„Mit WhatsApp schneller zum Auftrag“

„Ich schicke dir die Infos schnell mal über WhatsApp“ ‒ diesen Satz hört man nicht nur vom Nachwuchs. Auch zwischen Handwerksbetrieben und ihren Kunden wird der Messaging-Dienst, der allein in Deutschland rund 40 Millionen Nutzer hat, zum beliebten Kommunikationskanal. Wir haben mit Oliver Dundiew von „Dachfenster-Retter“ gesprochen, der WhatsApp seit knapp zwei Jahren für seinen Betrieb nutzt. Wir wollten unter anderem von ihm wissen, welche Vorteile die Kunden davon haben. 

Wie organisieren Sie WhatsApp intern?
Die App ist auf einem Smartphone mit Prepaid-Karte installiert. Diese Handynummer wird ausschließlich für WhatsApp genutzt. Unsere Verwaltung hat WhatsApp über die Desktop-Variante stets im Blick. Unser Team nimmt die Anfragen auf und versucht, mit gezielten Fragen mehr über das Problem des Kunden zu erfahren. Fünf bis zehn Anfragen erhalten wir täglich!

Sie selbst bearbeiten die WhatsApp-Nachrichten also nicht mehr?
Nein, die Resonanz auf den WhatsApp-Service war so groß, dass ich das nicht mehr allein stemmen konnte. Zu Beginn lief alles über mein privates Handy: Ich musste die Kontakte speichern und den Kunden antworten. Die WhatsApp-Kommunikation musste professionalisiert werden und liegt nun in den Händen meiner Kollegen. Ich bekomme nur noch spezielle, komplexe Fragen weitergeleitet, die sie nicht selbst beantworten können.

Und wie geht Ihr Team mit den Anfragen genau um?
Wie ein Rettungsteam bitten wir zu Beginn: „Beschreiben Sie uns Ihr Problem“. Mittlerweile haben wir eine richtig gute Fragetechnik entwickelt, um eine fundierte Problemanalyse zu machen. Da die Kunden unter anderem Typenschilder der Dachfenster abfotografieren oder uns über die App merkwürdige Geräusche per Sprachnachricht schicken, können wir ihnen zügig ein realistisches Angebot machen. Nach der Auftragsbestätigung können wir meist ohne Vorabbesichtigung zum ersten Termin schon die richtigen Ersatzteile mitbringen.

Worin genau liegt also der Vorteil von WhatsApp für Ihre Kunden?
Dem Kunden kann meist schneller geholfen werden. Da wir dank der Fotos und Videos in den meisten Fällen eine Vorabbesichtigung vermeiden, wird es für den Kunden auch günstiger. Wir profitieren zudem von dem „psychologischen Faktor“, so möchte ich es beschreiben. Durch unsere schnelle Antwort auf seine Nachricht bekommt der Kunde das Gefühl: Die verstehen mich, die kümmern sich. Er recherchiert dann nicht weiter und gibt uns den Auftrag. Ich bin mir auch sicher, dass WhatsApp die Hemmnisse minimiert, überhaupt um professionelle Hilfe zu bitten – vielen Menschen fällt es leichter, „mal eben kurz“ eine Nachricht zu verschicken statt einen Anruf zu tätigen. 

Welchen positiven Effekt hat WhatsApp für Ihren Betrieb?
WhatsApp verkürzt die Bearbeitungszeit von Aufträgen und hilft bei der Auftragsgewinnung. Während andere Betriebe erst auf eine Anfrage per E-Mail reagieren, sind wir schon längst auf der Baustelle. 

Stichwort „Datenschutz“: Wie sichern Sie sich gegenüber den Kunden ab?
Die Kunden müssen ausnahmslos auf uns zu kommen. Sie starten die Kommunikation – wir reagieren. Bei der Auftragsbestätigung geben sie uns dann ein schriftliches Einverständnis, dass wir sie per E-Mail und/oder WhatsApp kontaktieren dürfen.

Wie machen Sie WhatsApp Ihres Betriebes bekannt?
Die WhatsApp-Nummer machen wir auf unserer Website, über die E-Mail-Signatur und auf Social Media bekannt. Wenn wir telefonische Anfragen erhalten, bieten wir an, dass die Kunden uns Fotos und Videos zu ihrem Problem gern per WhatsApp schicken können. 

Welchen Stellenwert hat WhatsApp in Ihrer Kundenkommunikation?
Wir sind ein web- und social-media-affiner Betrieb: Wir haben einen Facebook- und YouTube-Kanal und setzen AdWords-Kampagnen um. Da war WhatsApp für uns der logische nächste Schritt. Das alles greift ja ineinander. 70 bis 80 Prozent unserer Aufträge kommen mittlerweile über das Internet, fast 20 Aufträge pro Woche. WhatsApp ist also ein wichtiger Teil eines größeren Kommunikationsprogramms.

Auch die „Infos für Betriebe“ gibt es per WhatsApp. Bei Interesse erhalten Sie den Hinweis zur nächsten Ausgabe direkt auf Ihr Smartphone. Hier können Sie sich für den neuen Service anmelden.

Anrufe, E-Mails, Socia Media: Wie bringen Sie da System rein?
Die Resonanz auf die modernen Kommunikationsmittel ist enorm. Es führte kein Weg daran vorbei, sie zu priorisieren. An oberster Stelle stehen nach wie vor Anfragen, die telefonisch oder per E-Mail bei uns eingehen. Dann kommen Anfragen per WhatsApp und Facebook. Wir haben bei der Kundenpflege einen sehr hohen Anspruch und können nicht alle Kanäle gleichermaßen intensiv bedienen. Es kann durchaus sein, dass die Menschen ein bis zwei Stunden auf eine WhatsApp-Antwort warten müssen. Ein bisschen Erziehung gehört auch dazu.

Wie meinen Sie das?
Nun, manche Menschen rufen auf der WhatsApp-Nummer an, obwohl wir auf unserer Website deutlich darauf hinweisen, dass die Nummer nur für die Text- und Datenübermittlung da ist. Sie bekommen dann eine vorgefertigte Nachricht, in der steht, dass sie für Anrufe bitte eine andere Nummer nutzen sollen. Man muss das einfach strikt trennen!

Welche negativen Erfahrungen haben Sie bisher mit WhatsApp gemacht?
Es kommt mitunter vor, dass uns beispielsweise ein Ehepaar von zwei Nummern zum selben Problem doppelt anfragt. Wir wissen ja aber nicht, dass die beiden zusammengehören. Das ist ein Knackpunkt – kommt aber wirklich nur selten vor. 

Welchen Rat haben Sie für Ihre Handwerkskollegen in puncto WhatsApp?
Organisieren Sie den WhatsApp-Service gut. Das ist das Wichtigste! Geben Sie es lieber an Ihre Mitarbeiter ab, anstatt alles selbst zu machen. Sie freuen sich auch über die Eigenverantwortung! Je schneller eine Anfrage beantwortet wird, desto schneller haben Sie den Auftrag in der Tasche.

Neben dem regulären WhatsApp-Service steht Betrieben seit Anfang dieses Jahres auch WhatsApp Business zur Verfügung. Sie wollen mehr darüber wissen? Dann haben wir diesen Artikel für Sie.